Ähnlichkeit beschert dir kein Kaufmotiv

Heutzutage ist vieles ähnlich: Produkte, Unternehmen, Leistungen. Doch wie fällst du dann auf? Mit Persönlichkeit und/oder mit außergewöhnlichem und aufmerksamem Kundenservice. Wer sich im Vorfeld richtig Gedanken macht und seine Kund:innen immer wieder positiv überrascht, der punktet – im Vergleich zu Mitbewerber:innen. Wie du Kundenservice leicht und attraktiv umsetzen kannst und welche Tipps Monica von KommunikationsArt für dich parat hat, liest du hier.

textur: Monica, du bist Expertin für Kundenservice. Eines der Themen, mit denen man sich heutzutage noch differenzieren kann. Welche Aufgabe hat guter Kundenservice und warum sollte jede:r darüber nachdenken?

Monica: Wir haben zu viele ähnliche Unternehmen mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen und das zu ganz ähnlichen Rahmenbedingungen und ähnlichen Preisen. Kund:innen haben also fast immer eine große Auswahl und sind zum Teil verwirrt. Kund:innen benötigen also ein Kriterium, was den Ausschlag gibt. Und genau da hilft ein kundenorientierter Service, denn der liefert den Kund:innen einen echten Mehrwert und ein Kaufmotiv.

Aufmerksamer Kundenservice ist oftmals der einzige Unterschied, sich für den einen Anbieter und nicht für den anderen zu entscheiden. In der Konsequenz heißt dies für jede:n Dienstleister:in, dass es notwendig ist, sich nicht ausschließlich mit dem Produkt, sondern auch mit dem Service intensiv zu beschäftigen.

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textur: Mit KommunikationsArt legst du den Fokus auf Training und Mystery Shopping? Was verstehst du unter Mystery Shopping und wer ist eigentlich KommunikationsArt genau?

Monica: Ich selbst habe mein komplettes berufliches Leben als Dienstleisterin gearbeitet. Ich komme ursprünglich aus einer Branche, die für Kundenservice bekannt ist: Der Hotellerie. Ich habe vor knapp 15 Jahren KommunikationsArt gegründet, da ich als Vollblut-Dienstleisterin diese Art von Gastfreundschaft weitergeben wollte. Später habe ich festgestellt, dass auch alle anderen Dienstleistungs-Branchen von der Hotellerie lernen können und der Gedanke immer derselbe ist. Es geht immer um die Kunst, mit Menschen zu kommunizieren und ihnen das Gefühl zu vermitteln, dies auch gerne zu machen.

KommunikationsArt – der Name ist Programm, denn ich verstehe Kommunikation als Kunst. Service ist Kommunikation auf allen Wegen. Und guter Service ist ebenso Kunst. Immer anders, immer spannend – manchmal eben nicht leicht und jede:r interpretiert Kunst und Service anders. Und exzellenter Kundenservice kann so wertvoll sein und bietet ganz viel Raum für Kreativität … so wie Kunst auch.

Mystery Shopping – das klingt mysteriös – ist es jedoch gar nicht. Das sind Einkaufs- oder auch Beratungs-Checks. Was daran „Mystery“ ist, ist die Tatsache, dass ich mich vor Ort oder im Gespräch nicht zu erkennen gebe und unangemeldet komme. Erst danach informiere ich über meinen Besuch. Ich möchte das erleben und hören, was jeder andere Interessent in diesem Moment auch erlebt hätte – und keinen für mich extra auswendig gelernten Text, weil da jemand zum Check kommt.

Das mache ich branchenübergreifend. Ob Einzelhandel, Gastronomie, Hotellerie, der Beauty-Branche oder andere beratungsintensive Dienstleister:innen. Es geht darum, eine Ist-Analyse zu erhalten. Objektiv-ehrlich und gleichzeitig hilfreich-ausführlich. Also darum, den Service durch die Kundenbrille zu betrachten und zu sehen, ob der Werbetext auf der Homepage in Bezug auf Kundenservice auch der Realität entspricht. Ich gehe der Frage nach: Ist auch Service drin, wo Service draufsteht?

textur: Verrate uns doch mal, warum sich auch Dienstleister:innen über das Thema guten Service Gedanken machen sollten und wie sie das am besten angehen?

Monica: Weil alle Menschen guten Kundenservice mögen. Bislang habe ich noch keine Person getroffen, die anderer Meinung ist.

Wo anfangen? Am besten erst einmal aufschreiben, welcher Service bereits angeboten wird und wie er aufgenommen wird. Insbesondere, wenn mehrere Menschen in einem Unternehmen arbeiten, auch zu schauen, ob sich alle darüber bewusst sind, was, wie und wann passieren soll und was eben nicht.

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textur: Hast du drei Tipps, die jeder beachten sollte, um einen guten Kundenservice zu bieten – ganz gleich in welche Branche man tätig ist? Was sind die Basics?

Monica:

1. Tipp: Oftmals wird Höflichkeit und Freundlichkeit mit Service gleichgesetzt oder sogar verwechselt. Kund:innen zu grüßen und höflich zu sein, ist allerdings kein Service, sondern die Basis und etwas, was grundsätzlich vorausgesetzt wird. Werde dir dessen also bewusst.

2. Tipp: Gib den Kund:innen das Gefühl wichtig und richtig zu sein – das gilt online wie offline. Nutze seinen Namen. Gib ihm nie das Gefühl, dass er dich stört – auch nicht kurz vor Feierabend. Ein Kunde ist nie „falsch“ oder hat den „falschen Ansprechpartner angerufen“. Leite das Gespräch weiter, nehme eine Nachricht auf oder rufe zurück.

3. Tipp: Kenne dein Angebot und jeden einzelnen Schritt vom ersten bis zum letzten Schritt im Verkauf und der Beratung. Klingt logisch, ist allerdings oftmals nicht so. Und denke daran, dass Kundenservice nicht mit dem Kaufabschluss beendet ist. After-Sales, ist mindestens genauso wichtig. Was passiert bei dir nach dem Kauf?

textur: Wie mache ich meinen Kundenservice zum besten Service ever? Erzähl uns doch mal, wie wir das Thema für unser Business am besten angehen und auf nächste Level heben können. Wie geht das?

Monica: Versetze dich in deine Kund:innen und gehe seinen Weg. (Das meine ich wortwörtlich!) Frage dich, ob du gerne Kunde bei dir wärst. Ist es für deine Kund:innen leicht, bei dir Kunde:in zu sein? Beispielsweise bist du leicht und auf verschiedenen Kanälen erreichbar? Ist es leicht an Beratung zu gelangen? Ist es leicht, zu kaufen oder müssen die Kund:innen unzählige Dokumente mit immer gleichen Daten neu ausfüllen? Ist es leicht, dir Feedback zu geben? Und bist du auch nach dem Kauf noch kontaktierbar – und zwar leicht?

Wenn irgendeiner dieser Schritte der Kundenreise – der berühmten Customer Journey – kompliziert oder nicht attraktiv genug ist, geht der Punkt möglicherweise an deinen Mitbewerber.

Setze also regelmäßig die Kundenbrille auf: Probiere alles aus, bevor du verkaufst: Inklusive der Verpackung und hinterfrage dich kritisch, wie du als Kunde:in jeden einzelnen Schritt bewerten würdest und wo noch Luft nach oben ist. Habe vor allen Dingen ganz großen Spaß dabei, dir immer wieder neue Überraschungen für deine Kunden zu überlegen und ihnen somit eine Freude zu machen.

Jetzt lesen: Blogserie Puzzlestücke

Bei der Blogserie Puzzlestücke geht es um Mehrwert aus meinem Netzwerk:
Lasst uns gemeinsam über den Tellerrand schauen und Neues lernen. Expert:innen geben wertvolle
Tipps und Tricks aus den unterschiedlichsten Businessbereichen.

textur: Herzlichen Dank für die spannenden Einblick in die Welt des Kundenservices. Ich selbst habe schon alles erlebt und leider überwiegen die negativen Erfahrungen in Bezug auf Kundenservice, vor allem im After-Sales. Wie einfach man sich Gedanken machen kann, das hast du uns heute vermittelt. Danke dafür!

FAZIT: Weiterdenken ist die Devise

Wer sich nur mit seinen Produkten beschäftigt, denkt zu kurz. Aufmerksamer Kundenservice ist mittlerweile einer der wenigen Punkte, mit denen man sich differenzieren kann. Deshalb heißt die Devise: Weiterdenken und die gesamte Customer Journey Schritt für Schritt durchspielen und sich Gedanken machen, wie man noch besser werden kann. Wer sich mit seinem Kundenservice ins Zeug legt und ständig neue Überraschungen für seine Kund:innen parat hat, verbessert seine Position deutlich.